汕头合群物业总经理段总：破局内卷 中小物企数字化突围新策略

物业公司如何依托数字化提升标杆项目价值？

大型物企收并购趋势下，中型物企如何从市场竞争突围？

近年，伴随物业行业资本入局、大型物企收并购的行业趋势，追求有效规模和合理利润的“高质量发展”成为物业行业发展主基调。物业行业发展格局依旧分散，市场竞争仍旧激烈，中型物企又该如何生存？数字化能否成为竞争突围的有效助推器？

本次，我们采访到汕头区域的龙头物企——汕头合群物业总经理段总，从行业趋势判断、物企数字化建设、物企上线数字化系统的效果等多方面，畅谈中型物企的未来发展机会，但望对行业有所启发。

Q1：首先请您介绍下汕头合群集团及合群物业？

汕头合群集团，是集房地产开发、物业管理、汽贸等三大领域于一体的大型综合性企业。地产板块始创于2007年。成立至今，始终致力于开发高端品质住区。旗下汕头市合群物业有限公司（以下简称“合群物业”）拥有物业管理国家一级资质。

合群地产作为一家深耕潮汕十七年的房企，我们一直以来作风稳健，从不盲目扩张，不做高杠杆，所开发项目如期交付。产品开发从市区醇熟地段到布局东海岸。再到潮南、海门等；17年打造了诸多精品人居项目。

其中，天合名門作为合群地产倾力打造标杆项目，汕头首席百万平国际滨海高端住宅社区，毗邻约22公里滨海长廊，直面中国唯一内海湾海岸巨幕风光。

在规划设计方面，聘请澳大利亚柏涛建筑设计担纲项目的主笔设计，结合项目一线滨海的地块位置和潮汕人居喜好，为每一户的通风采光和视野栋距创造最有利的条件。在建筑立面的设计风格上，部分楼栋采用全玻璃公建立面设计，也是汕头唯一率先把公建幕墙运用到高端住宅的项目，将一线海景尽收眼底。

在车库设计方面，力邀深圳湾1号原班设计团队打造艺术车库，4米层高空间。入户大堂参考星级酒店式归家礼序，打造了10米挑高的艺术大堂空间。电梯配备芬兰的百年品牌——通力电梯。3米至3.2米轿厢，*时速可达4米/秒，力求将精奢品质体现在生活的方方面面。

倡导前沿的国际生活理念，不仅打造了下沉式园林景观、树冠漫步等，更打造了粤东首个约6500㎡高端运动健身会所，包括室内恒温游泳池、标准篮球场、模拟高尔夫，健身房、棋牌室、SPA等多种康体休闲设施也位列其中，可全方位满足业主的日常所需。

合群物业深耕潮汕区域，服务业态涵盖高端住宅、高端会所、汽贸物业服务等多种业态，是汕头物业行业管理协会的理事单位。合群物业始终秉持“合心为您，创优质居住空间”的服务理念，致力于为客户提供高端、优质的服务。

Q2：您如何看待物业行业的发展趋势，中型物企如何在市场竞争中生存？

首先，国内物业行业是一个非常庞大的市场，包括住宅、商业、产业、酒店、基建等涉及物业管理的业态高达几百亿平方米，市场规模巨大，但相对比较分散，集中度低。近几年随着资本市场的介入，各大物业头部企业加大市场进程，进行大量的收并购并整合上市，加快市场占有率。

第二，近几年资本介入和大型物业企业收并购形势的持续。个人认为，未来的物业行业发展会逐步走向大型物企主导市场的现象，同时在随着物业管理法规的逐步完善、市场化进场的加快、业主服务需求的提高，物业行业的竞争会比较激烈，市场也会逐步透明化，所以未来的市场竞争还是非常严峻，一些市场占有率比较低的中小型物企，如果不自我提升和革新，在标准化和服务化跟不上，在行业中生存会越来越艰难。

第三，物业行业三个阶段的发展：物业管理、物业服务、物业多元化服务经营：

一，物业管理阶段，大概从80年代深圳成立第一家物业公司，一直到90年代，大致为物业行业的物业管理阶段；

二，物业服务阶段，2000年之后大家开始注重“服务”，各企业陆续物业管理公司变更为物业服务公司，并委托第三方客户满意度调查，把客户满意最后物业服务核心工作方向，企业服务理念也围绕“服务”进行制定宣导，进而物业行业进入物业服务阶段；

三，随着人工成本、物耗等成本的不断增加，主营收入一直保持现状，物业行业在经营管理上越来越艰难，再加上行业市场化进程的加快，同时在互联网的冲击下，导致物业行业要进行变革，从“物业服务”转向“物业多元化服务经营”发展。

那中小物企如何从市场竞争突围？

我认为要具备三种核心能力：一、管理专业化；二、服务的多元化；三、技术智能化。如果不具备这三点，未来市场化竞争中会越来越艰难。

对于合群物业来说，三种核心能力之外，我们还有个底层逻辑：以品质为基石，以“服务”为核心竞争力。不管未来我们走向规模化、多元化、数字化，都离不开“服务”这一核心竞争力。

Q3：合群物业为什么上线数字化物业系统？要解决什么问题？

我们数字化建设主要围绕两个点：对内和对外。

对内，提质增效。通过科技赋能，利用数字化物业平台提升内部运营管理效率。

对外，就是对客。通过数字物业应用端，让客户享受更方便、更快捷的服务，提高客户的使用黏性，从而提高客户满意度。

Q4：请介绍下合群物业目前的数字化物业建设情况，上线哪些应用？

目前企业端，我们内部上线的主要是财务、收费软件，把业主、租户、商户等不同客户的收费统一管理，线上化缴费，让客户缴费更便捷、账单更清晰；还有巡更、品质管理、设备巡检、设备运营维护、采购管理等业务也做了数字化升级，实现从管理层到员工，业务线上数据打通，线上管控。

客户端，我们上线的数字化应用包括客户服务类的客户投诉、客户建议等，还有报事报修、一键开门、社区服务等。基础的“四保一服”业务，已经全部实现数字化、线上化。目的就是让我们的业户沟通更便捷、更高效，享受数据化带来的便利。

Q5：上线数字化物业系统，带来哪些业务提升？

首先，大大提升内部的运营管理效率。比如巡更巡查业务，以前“人管人”，巡更任务完全靠人一层层传递下去，那管理层对现场巡查标准的落实、执行效果如何，就没有一个准确及时的反馈；管理成本高、效率又低。

上线数字化应用后，从公司标准制定到现场落地执行，整个管控过程非常快捷、精准，所有数据在管理后台就能及时获取、查看，有利于运营管理层对管理制度和目标进行精准、快速的优化，从而提高服务质量和效率。

第二，线上缴费率大大提升。以前我们缴费渠道有几种：现金、移动POS机上门、银行卡刷卡支付、二维码扫码支付；现在上线线上缴费，客户通过数字化平台，随时随地可以进行缴费，非常方便、便捷。我们上线推广4个月，线上缴费率达到35%。另外，一键开门备受业主欢迎，业主出行非常方便，通过数字化平台可实现一键开门，朋友来访也很方便。

Q6：合群物业下一步的数字化建设规划是怎样的？

我们下一步数字化建设重点主要是两个方面建设：

首先，对第一阶段上线的数字化应用做升级优化。我们会搜集使用过程的反馈、效果分析，结合客户和内部员工的反馈，结合实际运营情况，对现有数字化平台应用内容、场景迭代升级，做应用功能的延伸，更贴合业户的使用需求。

第二阶段，数字化物业平台逐步向智慧化、多元化服务发展，把所有业务系统数据打通、统一平台管理，包括停车、通行、收费、社商等等。更好地提质增效，为客户提供更优质的空间服务。