T20峰会 ｜首脑观点：《守正——固本正源》

2023年9月16日，第六届全国住宅装饰装修行业T20峰会和第四届家装产业供需链大会在湖南长沙正式召开。会议汇集头部家装、部品材料企业家，近两年来，行业内模式翻新、技术革新、服务创新的企业都将带着经验、心得和对行业未来发展的分析预判来到这个行业首脑议事平台，从消费需求、模式创新、行业生态等维度，深入探讨家装行业如何实现高质量发展，如何从产业端拉动家装消费。安居客家居作为战略合作媒体对会议进行现场报道。

在此次会议上，星艺装饰董事长余敏、名雕装饰董事长蓝继晓、华浔品味装饰董事长夏振华、澳华装饰总经理吴亮、湖南名匠装饰董事长何建林、红蚂蚁装饰董事长李荣、华然装饰董事长陈宏、万泰装饰总经理柳方洲以《守正——固本正源》为主题进行了深入探讨与交流。

以下节选自各嘉宾精彩观点：

社会尊重、客户赞赏、员工永随。

——星艺装饰董事长余敏

经济总体平稳下行压力仍存，行业“内卷”持续加剧，导致企业经营压力骤增。面对重重压力和重大挑战，就要得高、看得远、想得深，汲取智慧经验，厚积发展动能，反复论证择优而从，加速布局赋能未来，变被动为主动，化压力为动力。

如何让企业保持持续地、健康地发展，我们要守正，坚守正确的方向，坚守真理，坚守正道，坚持守正，创新才有正确的方向，不断地创新，守正才能固本强基。受正是本源，根基和前提，越是往前走，越是向上攀，越是要善于从“来时路”中汲取智慧、提振信心、增添力量。

守正创新——变与不变的辩证统一。回首过往，我们披荆斩棘，创富未来，我们坚持道路不变。什么要变？什么不变？这是守正与创新的一个课题，一直在变，也有不变，紧随趋势，深耕产业，蓄势赋能，砥砺前行。

守正，有匠心，有初心，一切为了品质，一切为了交付。坚守品质，客户为本，交付至上。我们这个行业一直强调“坚信设计领先、产品为本、交付为王”，我们一直强调的设计、产品和交付，应该是我们这个行业所有的企业必须坚守的一条正道，永远永远要坚守的一条正道。

大势已至，未来已来，时代在变，我们也要变。守正之变，不是嘴上说变，也不是迎合时代的为变而变，应该是有所变，有所不变。怎么来理解有所变，有所不变呢？应该讲，对于我们这个行业的各个企业来讲，我们的品质不能变，交付不能变，企业的经营格局不能变。但是，作为企业在不同的运行节点时段，模式要做改变，管理要做改变，创新一定要多变。

所以，标准公益和品质交付，为品质、未交付，星艺装饰一直在坚持，在改变。星艺装饰创始人一直在要求我们在品质交付这条路上走好，因为我们的模式有我们的突出性，全国有500多家的直营分支机构，500多家直营分支机构收到的客户反馈是很多的，我们思考了很多很多，定义为标准工程建设。

加强全国标准工程建设，大力弘扬“星匠精神”，匠心工程、标准工程、品质工程，这些年我们一直在努力，在工艺标准统一的文章上下大力气，去做一些事情。

本次会议的主题是“守正创新，跨越周期”，守正就是让我们有价值，创新就是让我们的价值怎样发挥更好的商业价值。现在有更多的人把本质忘了，我们提醒大家商业的根本是价值，是我们家装企业能够给业主带来什么，越是在难的时候越要保持清醒，知道什么要变，什么坚决不能变，坚守这个根本，才不能迷失方向。

客户满意是评价我们工作的唯一标准。

——名雕装饰董事长蓝继晓

我们作为一个老牌装企，通过这几年的疫情影响到今年的房地产走向低谷，这段时间我一直在思考一件事情：我们装企的特色应该做什么？我们给客户的感知应该是什么？我们应该给客户什么？例如，是不是便宜？一口价？零套路？这是不是客户想要的？还是说要放在第二位呢？客户来找我们，是对美好生活的一种追求。那么，装企为什么都内卷？都在血拼，为什么都低利润？企业的经营者应该做什么才是正确的？装企应该是发展成什么样才有未来？行业好的时候，我们做了什么？行业不好的时候，我们应该做些什么才能够跨越周期？那么，还是回到主题，就是设计为先，交付为王。要做出优秀的设计，做好交付管理。企业应该做好信息化和数字化的转变，给企业赋能，精细管理才能跨越周期，提升客户的满意度。

比如，我们来了三位客户，一位是军人，一位是教师，一位是企业老板。那么，假如说在现阶段市场上有很多便宜、一口价、零套路的方案，这些是不是三位客户所需要的呢？还是说我们要根据客户的户型、风格、从事行业来设计？我们的设计师擅长设计什么样的风格？什么样的户型？他的工作年限，客户满意度的评分是多少？怎么样给这些标签做更好的匹配，让客户能够得到*的服务？那么，我认为客户在来的时候，第一要求是怎么样个性化，怎么样把他的美好生活做出品质，才有后面的便宜、零套路。所以，设计师是非常重要的一个角色。

我认为，可以通过数字化深耕设计，交付要提高签单成功率，减少对老管理人员的经验派单造成资源的浪费，提升企业的效率和利润，事迹为先，交付为王，守正创新，跨越周期！

做企业有所为有所不为，做正确的事情，把事情做正确，倡导全行业守正，我们要奋发。

——红蚂蚁装饰董事长李荣

我们公司在1999年成立时就确定了经营理念，即“品牌来自品质，口碑来自真诚”。品牌解决了认知的问题，口碑解决了信任的问题。

我们在为所有的客户服务过程中，最核心就是成交，成交的核心就是口碑，口碑的建立一定是建立在诚信的基础之上。那么，我们这么多年，一直在这方面做了很多的工作，包括如何建立我们的口碑体系。成交可以解决企业做得更强，那口碑能够解决企业如何做得更久，我们在中装协的倡议和带领下，我们一起坚守我们的正道，建立我们的诚信，一起守正创新，我们奋进往上，迎接行业更加美好的明天。

爱亲者爱返，福往者福来。

——华然装饰董事长陈宏

当我看到这个主题的时候，我联想到了“读书的三重境界”，第三重境界就是“众里寻他千百度，慕然回首那人却在灯火阑珊处”。我回首了行业发展的30年，涌现出了很多优秀的企业，同时也给行业留下了一些问题。今天这个会议主题让我想到，回归到行业的本质，回归到家装企业的初心。就“守正固源”这个大的主题，我想从行业信任、服务合约去解读，从下面三个方面和大家分享华然的一些具体做法。

一、在员工方面倡导的是权益保障，员工和企业共同成长。一是从2008年开始，华然开展了全员社保缴纳。二是所有的工地施工工人全部要求实现上岗，包括进入到工地的成品守护员和保洁员。三是工人工资全部发到工人手上，每周发放，保证师傅辛苦工作的同时可以安心，工资可以定期拿到。四是华然有一个商学院，内部有40多名内训师资，有学员，主要为了提供员工的技能，更多地是让员工的能力得到一种提升，这也是员工价值的一种体现。在华然的老员工特别多，去年我们的“10年俱乐部”里面，10年以上的老员工已有100多人，如果不对他们进行培训的话，他们很难和企业一起成长，员工们既然能在企业里面待上10多年，苏轼先生有一首词“此时安静是我乡”，我相信华然的员工会把公司的事业当作事业的去对待。五是用工保障。在华然27周年中，不论公司遇到什么样的困难，在疫情中没有收入的情况下，我们也没有削减一位工作人员的一分钱工资，也没有因此去裁一位工作人员，这也是企业对员工的一种责任。在前年10周年俱乐部会议上，我跟大家说：“希望大家能和我一起努力，把华然这个平台打造得更加稳固，让每一位在华然的员工有安全感和自豪感，照顾好大家是我的责任，服务好客户是大家的职责”。

二、坚持从客户出发，主要倡导重诺、守信、服务至上。这一点有很多的企业在做，我简单阐述7点。拒绝漏项、拒绝零增项，超出合同部分的预算项目客户可以不付款，严格执行原工艺标准，对于不符合原工艺标准的工艺必须拆除，不让一项不符合原工艺的工艺在客户家留存。我们90%的辅材全部是厂家直采进入到物流中心，目前使用的辅材是国际国内一线品牌，让客户在很大程度上放心材料品质，好工艺固然重要，但好的材料也非常重要。

在主材方面主要是做价格承诺，目前在执行的标准是建材“价格高一赔三”的服务承诺，这个服务是对外公开发行的，前年的“3.15”活动，邀请了市消委协会及各大媒体公开站台对外发行。辅材是“假一赔十”的标准，这些制度的施行是可以先行赔付的，只要确定是事实，就可以直接进行赔付，让客户感觉到自己的利益没有受到损伤。目前实施的十大内控制度与材料对外发布是一样的，也是公开对外发布的，邀请市消委的领导过来公开发布主要有两个原因，一是表明华然对客户服务承诺的一种决心，同时也希望对华然内部的团队形成一种鞭策。

严格遵守合同约定的工期，如果出现延期情况，我们会在竣工时主动把合同的违约金返还给客户。在16年前，华然成立了专门的售后服务部，这个售后服务部是24小时待命的。在为客户服务时，如果我们用心去做一些工作，客户是能够感知到的。

三、合作商方面主要倡导契约精神，合作共赢。对所有的合作商结算进行即时结算，从来不压合作商一分钱资金；目前主材收款是通过共管帐户，为了保障客户的利益也付出了相对比较大的成本。目前，共管帐户推行得还挺好，双方都要进行审批才可以把钱付出去。

四、家装企业进入到现在相当于进入到了理性发展期，我想倡导所有的企业大家良性竞争，不相互避讳，不打价格战，共同维护行业的整体形象。在华然的愿景里面有一句话，希望华然能够成为受人尊敬的企业，同时更希望家装行业能够成为消费者尊敬的行业。所以，也倡导所有的大咖们，我们一起走正道、行远路，共同促进家装行业良性有序地发展，让我们一起共同跨越一个新的家装发展周期。

正直、尊重、责任、担当、创新。

——万泰装饰总经理柳方洲

子曰：“君子务本，本立而道生”。作为家装设计、工程交付和服务，这是家装的根本。万泰成立了26年，在这26年的时间里，一直在设计、服务和施工方面下功夫，为客户去创造更多的价值。

我们的企业文化是“让客户满意，是检验万泰工作的唯一标准”。在这个过程中，其实不仅仅是万泰的员工，我们的文化要深入到工人中去，所有的工艺标准落地，要落地到每一个工作和每一道工序中。这样工人师傅对客户服务的认知，对做功的认知，对工艺的认知，甚至为客户用心服务的认知就非常非常重要了。在这个过程中，我们会在长期的过程中为工人打造一种强烈的归属感，在万泰做事情是非常安全放心的，是有尊严的。那么，在这个过程中，工人在工艺落地上会发自内心地为客户服务，只有对客户好，大家才会有未来。

说到工艺标准，公司从26年成立之初就根据国家规范设立了《万泰鲁班工艺标准》，该《标准》成立以后，公司各部门按照这个标准来施工。在施工过程中，我们从前至后的维度去看看各种工艺落户到客户家里面，客户使用得感受到底如何？我们每个人都有家，再小的维修都可能会让家里的生活非常不便，在这个过程中我们希望给客户打造的家尽可能地不出问题，少出问题。这样的话，客户的入住和服务满意度也会更好一些。我们每年从客户使用的角度去看工艺落地的情况，再倒退工艺的提升，在每年提升的过程中去进行工艺的不断落地，要和企业里的每一个人，乃至工人，达成共识。每年各个工种会进行培训、考核，在整个集团层面进行大范围的每一种工艺的比武，确保每一种工艺的落地。

我们企业的每一种工艺都有详细的讲解、落地，工艺不仅有所呈现，而且要落户到我们与客户的合同、施工标准以及各个环节中。在业主服务群里面，工地每进展到一个环节，我们就会把工艺标准、验收标准公示到服务群里面，让客户监督，为服务链提供保障，让工艺检验环节更加透明。同时，要监督监管工艺环节，在公司有五项服务落地的工艺监督体系，有各公司的年检，还有总公司的巡检，层层管控，这样踏踏实实地把工艺落实到每一项实际的工程里面去，说到做到。其实，工艺的落地不是一朝一夕的事情，需要踏踏实实地去做、去干，长期如一日的坚持，才能在客户处形成真正的口碑。

最后，祝愿行业的每一个人越来越好，祝愿大行业越来越好，祝愿每一个企业越来越好，愿我们都能守正创新，跨越周期，越来越好！

作品是空间的引领者，让中国人住得更美好。

——华浔品味装饰董事长夏振华

作为一家20多年的传统家装公司，我们要通过企业文化来影响、带领所有的华浔人来为我们的客户服务。

今天用简短的时间谈谈华浔的企业文化。当然，在第二个20年，我们确定以“让中国人住得更美好”为华浔的愿景，这也是所有的家装企业、部品企业的共同心愿。在这个前提下，我们推出了坚守“做一个工程，树一个样板”的理念，让工程真正落到实处，关键是要靠人，特别是产业工人，最终质量保证要通过管理和施工才能真正实现守正，交付为王。

当然，为了让客户住得更美好，我想最主要的还是设计，没有前端的设计驱动，就没有后端的交付。所以，这也成为了华浔的第二个理念“关怀为本 ，设计有爱”，这也是我们的品位，我们要做品位空间设计的引领者，这也是我们20多年以来的定位。

在设计师的培养方面，我们在全国有3000多家设计师，成立了设计学会，在全国14个区域有14个设计分会，从2011年开始，每两年举办一次设计大赛，今年刚好在厦门举行大赛，设计出了300多个优秀作品，这么多年以来出版的设计著作就有40多本，在线上是可以买得到的，是以“品味”系列为主题。曾经，2013年出版的客厅系列在东南亚销售得很旺。设计是无界的，通过设计可以影响到每一个家庭的生活品质，也可以影响家装行业，甚至影响到全世界，这是我们在设计方面的一点贡献。

同时，总部每年组织各公司的设计总监做集中的培训，而且各个区域会集中各个区域所有的设计师一起进行学习。还有华浔网络大学，每周都会通过设计学会推荐出课程，让华浔全国的设计师都可以共同享受设计方面的课程学习。

我们每年会组织优秀的设计骨干出国或者到优秀的公司做学术交流，走进很多的合作大学，一是进行授课，二是在一定程度上通过授课去发现未来的一些设计人才，从而可以为公司引进新的设计人才。

以上是我们在设计方面坚守的“关怀为本，设计有爱”，我们以客户为中心，以团队为核心的经营理念，最终为客户打造一个完美的家，从前端的设计到后端的施工，这两者是不能断开的，是一个闭环系统工程。所以，我们要做好施工管理、设计管理，要真正做好品质服务，最终达到完美品质交付。当然，这都得益于“做事就是做人”，其实“做企业也是做人”。最终，要做有品位的装修，首先要做有品格的企业。一直以来，华浔都是以人为本，以团队为核心，也得到了社会的回报，得到了客户的赞誉。

我们做家装，首先就是要守正，真正聚焦主业，守正才能创新。同时，要恪守匠心，根植匠心从前端到后端，在每一项工作中要落到实处，所以要根植匠心，行稳才能致远。

以工匠之心为人民筑家，创美好生活。

——澳华装饰总经理吴亮

澳华装饰是一家专注于中高端装修30年的武汉本土家装企业，目前为止我最骄傲的是从企业初创到加速前行，再到创新发展，市场百转千回，澳华初心未改。对澳华而言，初心与使命是全力助推家装市场规范发展，有效助推家装市场满意度。在武汉乃至全国，家装市场的规范化发展一直都是政府、行业协会关注的重点之一。澳华希望成为规范化经营，让消费者放心装修的标杆企业。为此，我们付出了长久的、巨大的，甚至不计成本的努力，只为立足家装之本，有效提升消费者满意度。

对澳华来说，助推武汉家装市场规范发展从来不是口号，而是实干，我们联合湖北省消费者委员会、武汉建筑装饰协会创立“美好生活科普馆”，八大色彩、灯光、环保、收纳、人性关怀等主题空间，用有趣的图文、形象的视频、真实材料对比、影像数字等多种形式，帮助消费者系统了解家装的正确打开方式，明明白白消费，开开心心装修。

此外，我们基于澳华团队对于用户数据的分析发行了《美好生活指南》科普书籍，总结了装修过程中189个人性化细节，激活空间设计灵感，实现美好家居生活。这些非盈利的家装公益行动，澳华会一直推动下去。

对我们来说，为老百姓、为社会提供的正能量价值，远远比企业利润重要。同时，我们也注重从设计、产品、交付、售后全流程，建立放心消费服务体系。简单来说，售前阶段打造六大生命周期样板间，使住宅具备更好的舒适性和成长性，让客户一进入展厅就能构建起一幕幕生动丰富的理想生活形态。施工阶段，我们推出数字化交付品牌，借助数字化手段重塑装修流程，重构内部环境，让交付变得高效便捷；售后阶段，建立1小时响应，24小时给出解决方案。很多时候，客户反映的问题实际上责任不在我们，但是我们不怕吃亏，一切以帮助客户解决问题为前提，这让澳华的专业服务在消费者中有口皆碑。

当我们在谈论家时，我们想到的不会是具像的房子或者空间，而是一种带给我们力量的、充满爱的情感。我希望每一位谈论澳华的消费者内心都能产生一种对我们的信任与期待，为此我们愿意投入更多的成本，让选择澳华的客户满意暖心。

守住初心，守住诚信，守住口碑的企业，一定会赢得与客户双向奔赴的幸福。守正很难，但坚持做对的事很值得。对消费者来说，选择澳华很值得；对澳华来说，一切为了消费者很值得。守正，是对过去的尊重；创新，是对未来的信仰。跨越周期，我们需要满怀希望，充满力量，回归经营本质，以客户为中心，专注一件事，专注一个家。

为客户创造价值，直至客户满意，获得客户的真正认可，作为所有名匠人至高无上的荣耀。

——湖南名匠装饰董事长何建林

当下，我们看到了经济下行，看到了消费信心不足，包括房产的“暴雷”，以及房屋新增量的下降。在这个时候，很多企业的掌舵人应该都曾经焦虑过，或者是正在焦虑中。那么，我们到底是以流量为王，还是进行模式创新？还是参与价格战来参与市场竞争内卷？还是坚守产品为王、交付为王呢？我想，不管未来的经济状况和消费者消费信心如何，消费者的钱袋子更紧了。不管在什么时候，湖南名匠一直坚守的是“工程交付品质是“到达罗马最后、最重要的一公里”。